近日，一位客户进入工行赣州分行网点，告之其银行卡不慎损坏，提出补办银行卡并保留原卡号，网点工作人员随即指导客户通过手机银行进行卡“功能升级”和换卡不换号线上操作，仅几分钟就解决了客户卡损补卡问题。

　　工行赣州分行网点工作人员告诉客户，为助力疫情防控，工行先后投产了“个人历史明细查询”等十多类“线上线下一体化”智慧运营场景，实现了线下业务线上办，使原来线下处理业务时间由数天缩短到几分钟，新模式业务替代率达到95%，现在客户可一次“都不跑”在家就处理好业务，客户操作后连声称赞。

　　积极推广新业务模式。工行赣州分行积极推广“线上线下一体化”智慧运营新业务，通过到店客户、入社区、进乡镇等进行广泛宣传。一方面加强阵地营销，通过在网点厅堂布放线上线下一体化运营宣传资料、厅堂微沙龙，突出线上线下一体化项目“线上申请、线下邮寄、一站式、一体化”的优点和亮点，使客户清晰了解到线上服务的便捷性；另一方面，采用H5、短视频、微信朋友圈等多种媒体开展新模式业务场景宣传推广，扩大受众面，让客户现场体验，积极引导客户“非接触式”办理业务，提升客户体验，让客户很快接受和使用线上模式办业务。

　　强化员工培训力度。工行赣州分行制定精准营销方案和培训措施，让员工能够清楚了解到线上线下一体化业务是工行首推的智慧银行ECOS工程“智慧运营体系”建设的核心内容，在全行形成推广新场景“集中+自学+亲测”氛围，从而促进线上线下一体化运营服务落地，并在客户群中迅速推广起来。

　　加强业务跟踪监测。工行赣州分行加强跟踪监测，严格控制操作风险，各节点责任到人，安排专人做好“售后”保障工作，积极回访客户，及时了解客户服务体验，详细记录客户使用情况，不断完善线上线上线下一体化运营服务模式，提升新模式运营成效。

　　（李昌恒  谭辉）