□记者  曾艳

　　作为市民身边的民生管家，12345政府服务热线的服务范围涵盖居民生活、城市管理、三农问题、社会事业等吃穿住用行各个方面，热线成立运行以来，为市民解决了不少急难事、麻烦事、烦心事，日渐成为赣州市民耳熟能详的热线电话之一。

　　前不久，于都县金海湾小区的住户余金发拨通了12345政府服务热线反映，其小孩在新长征中学就读，是3路公交车的乘客，小孩早上7:00上学，晚上10:00放学，但公交车的发车时间和收车时间与孩子的上学放学时间对不上，建议沿线公交车早上6∶00发车，晚上10∶00收车，方便出行。热线拨通后不久，余金发便收到了于都县交通局的回复：督促该县永发公交公司对1路线、8路线调整运行时间，首班提前至6∶10，末班改为定制，22∶00在新长征中学门口停靠，针对新长征中学上下学时间，该公司还专门制定了A、B两条线路，首班6∶20，末班22∶00。热线的高效和办结的结果让余金发倍感暖心。

　　“有困难，就拨12345！”近日，全南县南迳镇群众利先生打来求助电话，反映镇政府给村里修主干道的时候征用了其村小组的鱼塘，但补偿款至今没有发放下来，希望相关部门帮忙处理。该工单为农村管理-农村建设的求助问题，接到派单通知后，热线管理中心第一时间与全南县南迳镇相关工作人员取得联系并将工单转发到三级平台。全南县南迳镇接到工单后，迅速委派相关工作人员调查，经过调查了解，该村小组相关负责人未及时统计出发放名单，耽误了补偿款的发放时间。经村委会的介入，现已把补偿款交至村委会，由村委会工作人员把补偿款发放到村民手中。工单处理完后，市12345热线回访中心对利先生进行了电话回访，利先生表示，事情已解决，对办理结果和工作人员的服务态度、工作效率表示非常满意。

　　12345政府服务热线直面群众诉求和困难，涉及问题点多、面广、线长，关乎千家万户，为了使热线工作更加规范高效，市12345热线中心按照国家级政务服务标准化的要求，对热线从受理到回访办结等环节、流程、时限进行了细化和明确，并以标准化的形式固定下来。同时，建立健全应急处理、信息沟通、人员培训、监督考核等一整套完善的管理体系，为热线服务平台的高效运转提供了坚实的制度保障。