□见习记者彭婧 实习生邹雨昕 文/图
“我在赣州快车小程序下了单，司机为什么不到指定地点来接我？”“我因看错日期购错票没有坐车，为何无法改签？”近年来，印有“定制快车”的中巴穿行在赣州各地，因可为乘客定制上下车地点、灵活调配乘车时间而受到广大乘客的青睐。然而，定制快车为乘客出行带来便捷的同时，其服务条款与服务质量有时也让乘客感到不快。连日来，赣南日报社民生热线8333666和赣州市“五型”政府建设扩大社会参与加强社会监督平台（赣南日报社问政赣州平台）相继接到市民投诉定制快车服务不到位的问题。
乘客
上车不便，退票难
江西环境工程职业学院的李同学说，去年寒假，因携带了大量的行李，她预订了赣州至全南的定制快车，上车地点选择离宿舍较近的学校东南门。乘车前一天，司机电话联系她，称担心该路段会因封路堵车，希望她更改上车地点。最终，她在学校西门上车，步行时间是原上车地点的两倍。李同学抱怨道：“我就是因为行李多不方便携带，才选择乘坐定制快车。结果司机让我更改上车地点，最开始还让我在校外的加油站上车。这样的定制快车哪里方便了？”
对定制快车服务存在质疑的还有家住龙南市龙南镇的陈先生。陈先生告诉记者，春节前夕，他购买了一趟1月17日10时20分由赣州火车站至龙南的定制快车。发车当天，他发现选错了日期，于是于10时24分致电客服申请退票改签，却未通过。“根据《交通运输部国家发展改革委关于深化道路运输价格改革的意见》，自2020年9月10日起开始执行新的退票管理规定，汽车出发后一个小时内退票扣除票面价值50%，出发一个小时后退票无效，车站不予退还车费。我属于出发一小时内的情况，为何不能退票呢？”陈先生对此表示不解。
为了解定制快车的乘车机制，2月12日上午，记者通过“赣州快车”小程序定制了一趟赣州至遂川的定制快车。记者发现，每一趟车都有规定的发车时间，同时，有规定的上、下车接送范围，在范围内可定制乘车点，超过范围则无法随意定制。记者注意到，在小程序首页的醒目位置，设有“购票退改规则”，点击进入后，可看到相应规则的详细介绍。
客运
企业
行车路线需提前规划
2月12日，记者就乘客提出的定制快车相关疑问，采访了江西新世纪汽运集团有限公司客运二分公司经营科科长赵书鸿。
“快车的路程是定制的，由于一辆车上有多名乘客，所以我们需要按照每名乘客的需求，提前规划接送路线并依次上门接送。为避免遭遇堵车、封路等情况，驾驶员会对乘客乘车地点附近的路段进行判断，提前与乘客沟通更改乘车地点。如果乘客选择的上、下车地点是小巷、禁停路段或单行道等不便接送的地址，驾驶员可能会选择其他就近地点接送，这需要乘客给予配合。”赵书鸿说。
关于退票改签的相关问题，赵书鸿说，目前，赣州快车支持在线退票功能，发车前2小时办理退票需按票面金额10%计收，发车前2小时内办理退票需要按票面金额20%计收，发车前30分钟内不予办理退票。同时，发车时间以购票电子订单的发车时间为准。若由于承运人的责任造成车辆晚点、脱班等延迟运输的情况，乘客可根据需要联系在线客服改乘其他班次或者退票。
“赣州快车支持免费在线改签。办理改签时，只能变更发车时间，不能变更起止地点。如果票价不同，需重新购票后联系客服对原订单进行全款退票处理。需要注意的是，同一订单仅支持改签一次，同一个订单多名乘客不支持部分乘客改签。由于我们的定制快车都需要提前规划行车路线，故发车前60分钟不支持改签。”赵书鸿补充道。
赵书鸿说，若乘客在出行中需要换乘客运大巴、火车、高铁、飞机等其他交通出行方式，请务必规划预留足够的时间，以免耽误之后的行程。在今后的工作中，公司将进一步定期给驾驶员和客服进行培训，不断完善赣州快车购票系统和提高工作人员的服务质量。
交通
部门
进一步规范服务行为
对于乘客关注的定制快车退票、改签等问题，记者采访了赣州市交通运输局的相关工作人员。工作人员告诉记者，赣州快车属于班车客运定制服务，根据《交通运输部办公厅关于印发班车客运定制服务操作指南的通知》［交办运函（2022）1205号］第四条第二款：票务服务系依据“按照《交通运输部 国家发展改革委关于深化道路运输价格改革的意见》［交运规（2019）17号］规定，定制客运服务实行市场调节价，定制客运经营者自主确定定制客运客票价格并保持价格基本稳定”执行。赣州快车现依据平台公示的购票须知及《赣州市发展改革委 赣州市交通运输局关于加强道路客运价格管理的通知》［赣市发改价格字（2019）719号］文件第二条第四款中退票费的相关规定执行。
“赣州快车平台公示的‘发车前60分钟不支持改签’属于客运企业自主行为。我局将督促相关客运企业进一步加强管理，加强客运从业人员的教育培训，进一步规范服务行为，为广大乘客提供优质便捷的乘车服务。”该工作人员说。
■记者手记：
定制快车，顾名思义，是根据乘客需求定制乘车路线的交通工具。定制快车的出现，确实为乘客带来了更便捷、更贴心的服务，让乘客不再提着大包小包奔波于车站、来来回回转车，可以在“家门口”上、下车。然而，定制快车并不是定制专车，每一辆车上不止一名乘客，所以，客运企业的服务很难做到面面俱到。大家在享受便捷的同时，也不妨多一些耐心与包容，企业在实现行车“快”的同时，应多听听乘客们的呼声和意见，不断提升服务质量，这样才能既让车快又让人快。
